Что входит в поддержку сайта и сколько она должна стоить

«Поддержка — 30 000 ₽ в месяц». За что? В половине договоров ответа нет, и это устраивает обе стороны ровно до первой аварии.

Три разные вещи под одним словом

Под поддержкой понимают три разных набора работ, и путаница между ними — источник большинства конфликтов.

Обслуживание

То, что происходит, даже если вы ничего не просите: обновления зависимостей и системы, резервные копии и проверка их восстановимости, продление сертификата и домена, мониторинг доступности, установка обновлений безопасности.

Это самая недооценённая часть. Она не видна, пока работает, и очень заметна, когда её не делали: через год без обновлений сайт превращается в набор известных уязвимостей.

Реагирование

Устранение того, что сломалось. Здесь важны не работы, а сроки — они же SLA. Разумный минимум: критичная авария (сайт не открывается, не проходят заявки) — реакция в течение часа в рабочее время; некритичная ошибка — в течение рабочего дня.

Уточните отдельно, входит ли реагирование в нерабочее время. Круглосуточная поддержка стоит существенно дороже, и если она вам не нужна — не платите за неё.

Развитие

Новые функции и изменения. Обычно продаётся часами: в абонемент входит N часов в месяц, сверх — по ставке.

Сколько это стоит

Ориентиры по рынку:

• Только обслуживание — 10 000–20 000 ₽ в месяц. Обновления, копии, мониторинг, без часов на доработки.
• Обслуживание плюс реагирование — 25 000–50 000 ₽. Добавляется SLA и устранение ошибок.
• Полный абонемент — от 60 000 ₽. То же плюс 10–20 часов на развитие.

Ещё один ориентир: годовая поддержка обычно составляет 15–20% от стоимости разработки. Если вам предлагают 3% — там нет обслуживания, только реакция на ваши обращения.

Что должно быть в договоре

• Перечень регулярных работ с частотой: обновления — ежемесячно, проверка восстановления из копии — ежеквартально.
• Сроки реакции по категориям аварий и часы, в которые они действуют.
• Часы на развитие и что происходит с неизрасходованными — сгорают или переносятся.
• Отчётность. Ежемесячный отчёт: что обновляли, что чинили, куда ушли часы.
• Доступы. У вас должны остаться доступы к серверу, домену и репозиторию. Поддержка не должна означать заложничество.

Как проверить, что работа идёт

Три проверки, которые заказчик может провести сам.

Попросите отчёт по обновлениям. Список пакетов и версий — на любом живом проекте он не пустой.

Попросите восстановить сайт из резервной копии на тестовый сервер. Копия, которую никогда не разворачивали, — это не копия, а файл. Проверять её работоспособность нужно хотя бы раз в квартал.

Спросите, что показывает мониторинг. Если ответ «всё в порядке» без цифр — мониторинга нет. Есть — будет доступность в процентах и время отклика.

Когда поддержка не нужна

Честно: статичному лендингу без форм и админки полноценная поддержка избыточна. Достаточно продлевать домен и следить за сертификатом.

Как только появляются данные пользователей, приём заявок или оплата — поддержка обязательна. Не ради удобства, а потому что утечка данных сегодня стоит оборотного штрафа, а не выговора.