UX-исследование до дизайна: как оно окупается

Самый дорогой способ узнать, что продукт сделан не так, — выпустить его. Самый дешёвый — поговорить с десятью будущими пользователями до того, как нарисован первый макет.

Разница в стоимости между этими способами — примерно тридцатикратная, и она не преувеличение: переделка после запуска затрагивает дизайн, код, данные и уже привыкших пользователей.

Что даёт исследование

Не «красивые инсайты», а конкретные изменения требований.

Отменяет то, что казалось нужным. Регулярный результат: половина запланированных функций никому не нужна. Люди просят их, отвечая на вопрос «что бы вы хотели», и не используют, когда получают.

Обнаруживает то, о чём не думали. Как правило, вокруг мелочей: как человек попадает на сайт, что у него открыто рядом, чем он занят в этот момент, кто ещё участвует в решении.

Меняет язык. Компания называет услугу одним словом, клиенты ищут другим. Это влияет и на структуру сайта, и на его находимость в поиске.

Показывает настоящий сценарий. Проектируют обычно идеальный путь. В жизни человек приходит трижды с разных устройств, советуется с коллегой и возвращается через неделю.

Методы, которые работают на небольшом бюджете

Глубинные интервью

Разговор на 40–60 минут с представителем аудитории. Не о продукте, а о задаче: как решаете сейчас, что раздражает, что пробовали, почему отказались.

Восьми-десяти интервью обычно достаточно: после седьмого ответы начинают повторяться.

Главное правило: не спрашивать «вы бы пользовались?». Люди из вежливости говорят «да». Спрашивать о прошлом опыте: что делали в последний раз, когда возникала эта задача.

Наблюдение

Дать человеку задачу на текущем сайте и молча смотреть. Не подсказывать, даже когда мучительно.

Пять таких сеансов находят больше проблем, чем месяц обсуждений внутри команды. И обнаруживают вещи, которых никто не ожидал: люди не замечают меню, не прокручивают до нужного блока, принимают заголовок за кнопку.

Разбор обращений

Бесплатный источник, который уже есть. Прочитайте сто последних обращений в поддержку и вопросов от клиентов, сгруппируйте. Каждая повторяющаяся группа — либо то, что непонятно на сайте, либо то, чего на нём нет.

Анализ поисковых запросов

Что люди ищут внутри сайта — прямой список того, что они не нашли. Если внутреннего поиска нет, посмотрите, по каким запросам приходят из поисковиков.

Сколько стоит и сколько занимает

• Разбор обращений и аналитики — 2–3 дня, от 40 000 ₽. Дешевле всего, делается на существующих данных.
• Наблюдение, 5 сеансов — неделя, от 80 000 ₽.
• Интервью, 8–10 человек — 2 недели, от 150 000 ₽ вместе с поиском участников.
• Комплексное исследование — 3–4 недели, от 250 000 ₽.

Ориентир: на проекте от полутора миллионов исследование в 5–10% бюджета окупается почти всегда — за счёт того, что часть работ отменяется.

Когда без него можно обойтись

Честно: не всегда оно нужно.

• Типовая задача. Корпоративный сайт с описанием услуг и формой — сценарии изучены, изобретать нечего.
• Вы сами и есть аудитория. Инструмент для внутреннего использования — поговорите с коллегами, этого достаточно.
• Очень маленький бюджет. При бюджете в 300 тысяч исследование за 150 не имеет смысла — лучше сделать простую версию и учиться на ней.

Как не испортить результат

Два способа получить бесполезное исследование.

Спрашивать не тех. Опросить коллег и знакомых — значит опросить людей, которые уже знают о продукте и хотят вас поддержать.

Искать подтверждение. Если решение уже принято и исследование проводится ради обоснования — вы его получите. Вопросы можно сформулировать так, что подтвердится что угодно.

Признак честного исследования — оно вас удивило. Если ничего нового не обнаружилось, скорее всего, вы спрашивали не о том.